Experiencias en un Call Center

Se ofrecen más de veinte plazas como teleoperador de X a media jornada por 500 euros.' Este es el típico anuncio que nos encontraremos en cualquier página de búsqueda de empleo y a falta de algo mejor, lo cierto es que suena bastante bien. Empezamos por enviar nuestro currículum y en menos de dos días obtenemos una respuesta, se nos da una fecha y una hora para una entrevista de trabajo.

Al poco nos encontramos en una calle de Oviedo y lo primero que llamará nuestra atención es que la supuesta entrevista no se realiza en ninguna oficina de la marca de telefonía móvil, sino tal vez, en un chalet o edificio con despachos en donde las referencias a la famosa marca brillan por su ausencia. Nos damos de bruces con un Call Center, una subcontrata de la marca que en un principio nos ofrecía un puesto muy llamativo.

Varias personas se arremolinan en torno a la puerta de entrada y uno piensa que no lo tendrá tan fácil como parece. No se preocupe, la entrevista de trabajo dura menos de un minuto y lo único que harán será releer su currículum y anotar en voz alta lo que ya quedaba expresamente claro sobre el papel. Saldrá con una buena sensación en el estómago, el coordinador se encargará de ello y esperará entonces a su llamada.

En menos de cinco horas recibe la llamada para confirmar que el puesto es suyo, con una salvedad, tendrá que acudir a un curso teórico-práctico de dos semanas para aprender 'los conocimientos básicos del teleoperador'. Con la misma agilidad pasa el tiempo y acudimos a la primera clase.

Se encuentra usted en la misma calle y se sorprende, o tal vez no, de que todas las personas que conoció en la entrevista de trabajo están allí, esperando a que empiece la semana teórica. Es entonces cuando ocurre una nueva causalidad -que no casualidad-. El profesor de turno aparece y nos hace conocedores de una pequeña modificación: En lugar de tres horas diarias la formación durará cuatro. Una primera semana para la teoría y una segunda para la práctica no remunerada. El profesor comienza su clase y ocurre la segunda causalidad, en menos de una hora nos damos cuenta de que la clase no gira en torno a la Atención al Cliente sino al estudio intensivo y exhaustivo de las mismas tres ofertas y un conjunto extra de métodos para convencer a una supuesta señora mayor de que las contrate. Y digo 'señora mayor' porque será la protagonista de cada uno de los ejemplos durante cuatro horas. Una señora que desconoce el mundo de la telefonía, sin estudios, casada pero que recibe la llamada de teléfono cuando está sola. Literalmente.

Toda la estrategia de venta consiste en lo siguiente: nos ponemos en contacto con la posible clienta, simpatizamos con ella a base de falsas banalidades, descubrimos a través de mentiras cuánto paga con su actual compañía y después presentamos nuestra oferta. Simpatizamos otro rato. Evitamos que cuelgue el teléfono para verificar lo que estamos anunciando y tratamos, ahora viene lo importante, de obtener el nombre y los apellidos del titular de la línea, así como su número de cuenta para establecer con ella un contrato verbal con plena validez. A esto último se le conoce como cierre y el formador nos indicará que cada llamada debe contar con al menos dos intentos de cierre. Si fuese necesario recurriríamos a otras mentiras del tipo 'cliente especial' y 'regalo por ser tú', que ni es regalo ni es usted -siento informarle- un cliente especial para esta subcontrata.

Al término de las cuatro horas uno ya ha comprendido que el puesto que se ofrece no es para Atención al Cliente sino como comercial. Es entonces cuando -y antes de la hora de salida- empieza a plantearse algunas dudas que, de perdidos al río, decide hacer en voz alta. ¿Tendremos un sueldo fijo o vamos a comisión? Al coordinador le cambia la cara ¿Estamos asegurados en la Seguridad Social? No dejamos que lo consulte. ¿Cuánto tiempo suelen durar los contratos? Alguien en la fila de atrás se suma a nuestras inquisiciones. ¿Debemos alcanzar un número de ventas mínimas al mes? Uno puede palpar con maquiavélica satisfacción como se empequeñece el coordinador. Tres, dos, uno... y lanzamos el primer cierre: 'Siendo nuevos como somos, ¿cuántas ventas debemos lograr al mes?' Todo empieza a tambalearse, el coordinador nos contesta con una risa falsa 'Casi una venta por día... ¡que es un objetivo muy sencillo!' Se dobla y fragmenta. Lanzamos el segundo cierre: '¿Qué ocurre si no cumplimos el objetivo del primer mes?' Fragmenta y cae. ¿Vamos a percibir las comisiones de la semana de prácticas? Cae y muere.

Y esta es la única verdad que aprenderemos en cuatro horas, tras un curso intensivo de una semana empezaremos a realizar ventas que no están remuneradas. Al término de la segunda semana se nos hará entrega de un contrato a firmar, según el cual, cobraremos 500 euros alcanzando el cupo de 28 ventas mensuales. El objetivo es obviamente disparatado para unos amateurs de la telefonía. Concluido el primer mes la gran mayoría no alcanzaremos el objetivo y habremos faltado a nuestro contrato, de forma que -y según las últimas denuncias contra este Call Center- no percibiremos ni sueldo ni finiquito. Sin embargo, la empresa ha conseguido un mes de mano de obra gratis. Y no solo un mes, porque es entonces cuando la rueda vuelve a girar.

Veinte personas son despedidas y otras veinte encuentran el siguiente anuncio por Internet: 'Se ofrecen más de veinte plazas como teleoperador de X a media jornada por 500 euros'. ¿Sigue sonando igual de bien?