El factor humano
El tren sale a y 18. Indiscutible. La puntualidad es inherente al mundo ferroviario. Llego 8 minutos antes, tiempo de sobra. Necesito recargar mi billete para acceder al andén, del que me separan escasos 5 metros.
Ya no hay una persona que expida los billetes, daño colateral de la transición informática. Ahora me enfrento a dos máquinas en cuya pantalla reza "imprimiendo billete" en un bucle exasperante. Ambas. Presiento un problema, son y 13 y dos personas mayores me ceden el sitio a ver si con lo que me queda de juventud puedo solucionar el problema.
Lo que tienen estas máquinas es que cuando se joden, se joden en conjunto. Y te joden. Te joden a conciencia, porque son y 15 y ninguno de los interfonos funciona. No veo un número al que llamar. Tres personas se van mascullando añoranzas de tiempos mejores. El sonido del tren acompaña entrando en la plataforma.
Necesito coger ese tren, mi trabajo depende de ello. No están las cosas para perder trabajos y menos de los que quedan pocos. En el mío aún se mantiene la importancia del capital humano. Si no hay más remedio, salto los tornos.
Una buena mujer se apiada de mi cara de pánico y me paga el billete con su tarjeta. Aún quedan buenas personas en este mundo. Por fin dentro. Respiro. Y ahora resoplo, porque después del pánico llega la ira. Quién es el responsable de semejante cagada.
Airadamente, voy a ver al maquinista, que atiende mi queja e intenta solucionar el problema en los escasos dos min que le quedan, entre mirada de agotamiento y resignación con un teléfono de empresa que debe rondar la mayoría de edad, ¡Qué despliegue de medios! Seguro que cuando jugaba con sus trenes de muchacho nadie le previno contra la burocracia empresarial.
Y el tren sale a su hora. Llamo a atención al cliente, donde me atiende una mujer con poca paciencia y, por lo que se ve, demasiado acostumbrada a ser la cabeza de turco de los pasajeros descontentos. Y a su recepción dos funcionarios trajeados, preavisados y resilientes, por ser la resistencia que queda de un pasado donde de un montón de gente solo quedan siete.
Amables, firmes, defendiendo su trabajo como pueden, quizás teniéndole más cariño a su oficio del que su empresa merece. Esa es la cruz del mando medio: ver todo lo que no funciona, transmitirlo, ser ignorado y contener, como un muro de carga, la avalancha de quejas del usuario. Y así en una rueda que solo pueden romper desde arriba con una gestión eficaz.
Estimada Red Nacional de Ferrocarriles Españoles, despierte. Deje de tener más jefes que indios y bajen al barro. Mejoren sus instalaciones y por supuesto no olviden que el activo más importante de una empresa son sus trabajadores. Poco a poco irán perdiendo su razón de ser, y quizás, los próximos que no sean rentables sean ustedes. Ahí seguro que caerán del caballo y comprenderán la importancia del factor humano.
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