Customer Centric
Una de las muchas ideas de Bezos, el hombre más rico y del que más se habla en el mundo mundial, es insistir en que sus compañías sitúan al cliente en el centro de todo.
"Customer centric" son dos palabras virales, seguidas por millones de personas. Un mantra diseccionado por consultores expertos que genera un gran negocio para los cirujanos del palabro.
En España, Mercadona ya nos sitúo a los consumidores en el ojo de la tormenta comercial. Menos glamuroso y también en dos palabras nos dijo que en su compañía el cliente era el jefe.
Empresas de todo tamaño y distinción logran que lo obvio parezca como si algo hubiera cambiado por completo cuando en el mundo capitalista todos los casos de éxito sitúan siempre en el centro de sus acciones al cliente. ¿En quién si no?
Perogrulladas al margen, me pregunto a quién situaba en el centro de su negocio Lupi y su familia en el siglo pasado, la tienda de ultramarinos de mi pueblo, cuando madrugaban para colocar su género, como mejor podían y sabían, trabajaban hasta altas horas de la noche y además "fiaban", apuntando en una libreta lo que llevaban a casa de sus vecinos y tardarían en cobrar. Siempre con una sonrisa sincera y no sólo en una caja de cartón.
Aquellas tiendas pequeñas en las que no era necesario que oliera a vainilla, a lavanda ni a café para saber que siempre eras bienvenido. Encarnaba los mejores valores. Respirábamos humanidad "prime".
El otro día, trabajando con Marco, que es el nombre del cajero automático que me atiende, de soslayo pude leer en un panel de metacrilato enorme: "Bienvenidos", "Pida aquí su turno" y un letrero encima de la pantalla para obtener el turno: "Fuera de servicio, disculpen las molestias". Un esperpento comercial al que ya estamos penosamente acostumbrados.
Pero lo de la banca, que declaran pingües beneficios y algunos fueron rescatados por todos, es sólo un ejemplo. Si la respuesta de la compañía eléctrica, de seguros, de viajes o de mantenimiento de la caldera me remite a hablar a través de la web o a un teléfono 900 me doy literalmente por cogido, entendida esta palabra en su versión hispanoamericana más vehemente. Y, como decía Woody Allen, "me dan ganas de invadir Polonia".
Este es el día a día del cliente en el centro de la nada, teléfonos y webs en las que nadie responde o tardan meses en hacerlo y maltrato al cliente masivo y descorazonador.
Cada día que pasa me acuerdo más de los Lupis, de las tiendas de siempre: "Toma esta piruleta, Angelico, y dile a tu abuelo que se mejore".
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