Cuando hablar con una persona se convierte en un lujo
Intentar resolver hoy cualquier trámite sencillo se ha convertido en una prueba de
paciencia. Llamas a una compañía, a un banco o a un servicio público y, antes de poder
hablar con una persona, debes atravesar un laberinto de opciones automáticas, voces
grabadas y respuestas que rara vez encajan con tu problema real. El mundo digital, ha
traído ventajas evidentes, pero también una pérdida progresiva del trato humano. Cada
vez es más difícil explicar un problema concreto, matizar una situación o simplemente ser escuchado. Todo parece diseñado para encajar en casillas predefinidas, como si las
personas fuéramos formularios.
Esta situación afecta especialmente a personas mayores, pero también a cualquiera que
necesite algo tan básico como comprensión o flexibilidad. No se trata de rechazar la
tecnología, si no de recordar que los servicios existen para servir, no para deshumanizar.
Quizá haya llegado el momento de preguntarnos si avanzar siempre significa hacerlo más
rápido, o si a veces avanzar, también implica parar, escuchar y volver a poner a las personas en el centro. Porque si ya falta empatizar, esto creo que no nos va a ayudar.
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