Innovar no es complicar
Hola, soy Noah, la agente virtual del Sespa. Dígame, ¿en qué puedo equivocarme con sus citas de Atención Primaria?
Esa bien podría ser la locución del asistente virtual implantado por el Sespa, presentado el pasado mes de mayo como un gran avance en la atención al ciudadano. "Viene a mejorar la accesibilidad del paciente", se dijo. "Permitirá agilizar la atención y liberar al personal administrativo para otras tareas". Sobre el papel, una excelente noticia.
La realidad, en mi caso y en el de decenas de pacientes, es una UX (que dirían los expertos) muy distinta. Tras una larga conversación con Noah, amablemente confirma una cita para Pediatría que resultó imposible de cumplir porque el propio sistema había cometido un error. Veinticuatro horas antes, la pediatra llamó para informar de que la cita debía cancelarse. Después fue un administrativo quien tuvo que telefonear de nuevo para buscar un hueco, dos semanas más tarde, y reorganizar la agenda.
¿El resultado? Exactamente el contrario al anunciado. Tiempo de profesionales sanitarios dedicado a pedir disculpas y corregir errores que no han cometido. Tiempo de las familias desperdiciado después de reorganizar la jornada laboral para poder acudir a una cita en la sanidad pública. Y, por supuesto, una demora adicional en la atención.
Es comprensible que toda implantación tecnológica tenga un periodo de adaptación y que aparezcan incidencias. Lo preocupante es que, según traslada la Administración a los propios profesionales, el sistema no se va a modificar porque estos fallos se consideran "casos aislados". Cuando los errores afectan a pacientes, médicos y personal administrativo, quizá convenga preguntarse si realmente son tan aislados o si el problema está en considerar un éxito una herramienta en la que no se han testado todos los casos de uso y no parece dispuesto a iterarse.
La IA puede ser una gran aliada de la sanidad pública, obvio. Pero solo si realmente facilita el trabajo y mejora la atención. Si el resultado es más llamadas, más rectificaciones y más tiempo perdido para todos, convendría revisar si el problema está en la tecnología o en cómo se ha implantado.
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